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¿EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN?

Publication: Oct 23, 2023

Category: Blog

Comentarios desde un enfoque de la calidad del servicio o producto.

El título de este texto es una frase muy antigua que a menudo la escuchamos, ¿pero qué es lo que esconde?, esto quiere decir que cada vez que un cliente haga un reclamo por un servicio o producto en mal estado, defectuoso, incompleto, etc.  o una queja por la atención recibida; la empresa  tiene que aceptarla y por consiguiente atenderla; pues no es así y no debe ser así, el procedimiento adecuado, debe ser: atenderla, evaluarla y dependiendo del análisis de la causa que origino la queja o reclamo aceptarla tomando las acciones correctivas; y siempre dándole una respuesta al cliente, ya sea positiva o negativa. 

Recordemos nuestras experiencias como clientes, no como empresarios, ¿cuantas veces nos hemos sentido descontentos o insatisfechos con los productos que hemos comprado o adquirido? Una, dos, tres… creo que han sido más de 100 veces a lo largo de nuestra vida … ¿cierto?; y en algunos casos hemos optado por no volver a comprar; ahora pongámonos a pensar si esto sucede en mi empresa o negocio, ¿cuántos clientes hasta la fecha voy perdiendo?; quizás más de lo que te imaginas. Entonces, ¿cómo debo atender las quejas y los reclamos? ¿cómo se que tan insatisfecho esta mi cliente? ¿qué puedo hacer para disminuir las quejas o reclamos por el servicio o producto que brinda mi empresa?, la solución a todas estas preguntas es implementando un sistema de gestión de calidad, así seas una pequeña, mediana o gran empresa. 

La ISO 9001:2015 Sistema de Gestión de la Calidad, es una de las normas más comunes y más potentes, algunos o la mayoría ya habrán escuchado hablar de ella, es la norma con mayor número de certificaciones a nivel mundial, teniendo 1’ 666 172 empresas certificadas en el 2022, de las cuales 1830 son peruanas (fuente: https://www.iso.org/the-iso-survey.html). Esta norma implementada paso a paso y a conciencia, genera muchos beneficios para tu empresa como aumentar la satisfacción, lealtad, retención de los clientes y al mismo tiempo aumentar la productividad y reducir los costos de tu empresa, y sobre todo brinda una mejora en la credibilidad e imagen de la empresa, eso hará que tus clientes te verán con mejores ojos.  Si te preocupan los costos al implementarla y certificarla, éstos son de acuerdo al tamaño de la organización, y si no cuentas con el presupuesto, pues puedes aplicar a uno de los concursos que brinda el Programa Nacional de Desarrollo Tecnológico e Innovación – ProInnóvate del Ministerio de la Producción, para temas de Calidad. Recuerda si quieres crecer, la calidad es lo primordial en tu negocio.

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2 Comentarios

  1. José Salcedo Orellana

    Me. Parece muy interesante, agradeceré su apoyo. Gracias

    Responder

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