¿Qué hay detrás de la llamada Experiencia de usuario?, ¿Se trata únicamente de la satisfacción del cliente durante una compra o hay más elementos a considerar dentro de esta experiencia?
La experiencia del usuario responde a todo el “viaje del consumidor” – customer journey – desde que identifica una necesidad, es decir, desde que se vuelve consciente de una carencia, hasta la evaluación post compra de la marca seleccionada. En este viaje, luego de detectar la necesidad, el cliente pasará por la búsqueda de alternativas de marcas que la satisfagan, la evaluación y comparación de las mismas, la aproximación a la marca elegida, la ejecución de la compra en un entorno físico o virtual y finalmente la evaluación de la marca comprada, de acuerdo a sus propias expectativas y a la propuesta de valor manifestada por la marca.
Es así que la promesa de la marca cobra una vital importancia dentro de este recorrido porque se encargará de mantener motivado al cliente para culminar el proceso de compra pero también se encargará de determinar si la experiencia del cliente fue positiva o no, en tanto esta promesa sea cumplida a lo largo de todo el proceso.
Por lo general, nos preocupamos de medir únicamente la satisfacción del cliente al finalizar el proceso de compra a través de una breve encuesta y nos olvidamos de evaluar cada uno de los puntos de contacto con la marca por los que atraviesa el consumidor y cómo esta experiencia impactará en la percepción global de la marca.
Es importante que la marca haya logrado identificar los puntos de dolor del cliente, sus preocupaciones, sus motivaciones y todo lo que la compra de este producto o la contratación del servicio impactarán en el día a día del consumidor o usuario. Conociendo al cliente a detalle, lograremos crear una experiencia satisfactoria y personalizada que garantice que la promesa de marca sea cumplida y percibida por el cliente.
Por ejemplo, si la marca realiza una promoción especial para un determinado grupo de clientes, debe preocuparse por informar de la misma al personal de servicio al cliente a quien podría recurrir el cliente para dudas o consultas, así como también al personal de las tiendas físicas. Si el cliente desea activar la promoción y el personal no sabe de qué se trata, la experiencia del usuario será negativa y la percepción de la marca también.
Lo mismo ocurre mediante el desarrollo de un servicio. Si durante una estadía en un hotel el cliente no encuentra la habitación con las características que había solicitado o si hay un error en su cuenta o algún otro incidente durante su estadía, el mismo borrará todo lo positivo que haya podido ocurrir durante su estadía y automáticamente se generará una experiencia de usuario negativa que impactará directamente en una calificación negativa de la marca.
Podemos concluir entonces que la experiencia del cliente durante su proceso de compra está directamente relacionada con la percepción que se tenga de la marca pero que, a su vez, la propuesta de valor de la marca o promesa base, condicionan las expectativas del cliente y hacen que la evaluación de la marca se de en función de la misma.
0 comentarios