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Usando chatbots en el emprendimiento

Publication: Jun 3, 2023

Category: Blog

De un tiempo a esta parte me ha tocado personalmente, interactuar con varios chatbots, en diferentes empresas, instituciones y organizaciones en general, por muy diversos motivos. 

Mi experiencia a la fecha me dice, que muchos de ellos no están bien planteados en la medida, que no te dan “todas” las opciones y por tanto, hasta que encuentras la opción más cercana a tu problema y/o necesidad, puedes tardar mucho tiempo en resolver tu consulta, siempre que esa opción exista.  

Está claro que este procedimiento nuevo es muy útil a la organización porque reduce los tiempos y costes en el contacto con el cliente/usuario pero son limitados…no tienen las opciones que quisiéramos y por otro, no siempre hay opción de contactar con alguien humano y explicarle “mi problema” en particular ….que no se asemeja a las opciones brindadas previamente. 

No todos nos acostumbramos fácilmente a los chatbots. Así que me puse a buscar en la red  que información había al respecto y encontré lo siguiente: 

Conclusiones en favor de los chatbots:  

  • En alguna parte del proceso preferimos hablar con un humano. 
  • Se valora positivamente la rapidez en la respuesta de los chatbots. 
  • Se valora positivamente que se nos atienda fuera del horario de atención habitual.
  • A las organizaciones les gusta el procedimiento de atención con chatbots porque no requieren personal exclusivo.  

Correcciones en los chatbots para que realmente ayuden a las personas:  

  • Los chatbots no resuelven todas las situaciones y problemas. El chatbot está hecho para incurrir en una conversación ideal, que se repite de forma frecuente. Pero en realidad, no siempre es así.  
  • Algunos chatbots no te dan opción de hablar con alguien “humano”, para explicarle tu problema “puntual”, dejando una sensación de estar en un “callejón sin salida”. 

Por lo tanto, es necesario hacer un diseño real previo a la implementación del chatbot, de forma que responda adecuadamente a la mayor cantidad de situaciones “habituales”, y que facilite una opción de hablar con alguien humano que ayude a resolver “el problema puntual”. Al cerrar las vías de comunicación con el cliente/usuario usando solo chatbots que no responden a las necesidades reales, pueden causar más problemas que soluciones y por ende más atenciones percibidas como inadecuadas. 

Los usuarios o clientes, confiamos en los chatbots para cosas básicas, por ejemplo direcciones, horarios, documentos a presentar; que suelen ser preguntas con respuestas muy concretas, pero si en nuestro caso es muy puntual, los chatbots pueden entorpecer el servicio. 

Los chatbots no son “humanos”. Son procedimientos programados para ayudar al usuario, entonces de lo que se trata es que realmente nos ayuden y no entorpezcan la relación cliente/usuario con la empresa/organización. 

Si estás pensando en incluir chatbots en tu emprendimiento, te sugerimos analices las posibles casuísticas y que siempre incluyas algun contacto con un humano para los casos puntuales.

¿Has experimentado los chatbots? ¿Qué opinión te merecen? Comparte tu opinión con nosotros.

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